方案出台的背景

为贯彻落实好上级有关文件精神和要求，进一步推动砚山县12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，结合我县实际，制定本方案。

方案出台的主要依据

1.《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）；

2.《云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（云政办发〔2022〕73号）；

3.《文山州12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案》（文政办发〔2022〕151号）；

方案的主要内容

（一）12345与110高效对接联动的工作目标

1.2022年底前，县级及各乡（镇）基本建成12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。

2.2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、有关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

（二）12345与110的职责边界

1.12345是当地人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

2.110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

3.12345、110接到受理范围之外的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件时，第一时间转有关部门、单位按照《文山州突发事件总体应急预案》进行处置。

（三）12345与110高效对接联动的工作措施及任务分工

1.工作机制方面

建立分流转办机制：细化12345与110分流转办规则和事项清单。12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，对于存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急求助事项，由110及时派警先行处置。12345或者110通过互联网、短信等其他渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转交对方受理。对明确不属于12345与110受理范围的事项，首接平台话务人员要做好合理引导和解释工作。

建立日常联动机制：110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和有关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。

建立应急联动机制：12345、110与牵头处置自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件的责任部门以及119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立应急联动机制，突发事件处置牵头责任部门以及水电气等公共事业单位，应当设置24小时值班电话并安排工作人员值守，第一时间受理12345、110紧急联动事项，按照管辖权限和范围及时派出工作人员现场处置，确保企业和群众紧急诉求得到及时、有效办理，避免事态恶化、矛盾激化。12345、110建立自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件互相通报制度，由首接平台负责按应急联动机制转突发事件处置牵头责任部门处置

建立会商交流机制：建立12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集有关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。县级建立12345与110定期交流机制，每季度至少召开1次工作例会，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，必要时可互派工作人员进驻对方平台，切实提升对接联动工作效能。

建立分析研判机制：

（1）12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促有关部门主动发布信息。

（2）根据省、州的统一安排部署，建立工作制度，强化分析研判，最大限度挖掘12345与110双向分流联动事项数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排察民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

健全滋扰治理机制：常态化开展打击恶意骚扰12345热线、110平台等违法行为专项工作。12345热线遇到恶意骚扰、扬言恐吓、疑似醉酒人员或精神病人反复滋扰等情况，可及时通报110平台。对恶意骚扰12345热线与110平台等违法行为，加大打击和曝光力度。情节严重的，依法开展精准治理，有效压减滋扰类报警求助。

2.系统对接方面

配合州级相关部门完成呼叫中心系统改造，采取一键转接、设置专席等形式，确保12345与本地各110之间话务分流转接畅通。

根据省、州的统一安排部署，按照统一的组织机构和行政区划代码，规范12345与110工单和警单标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台互联互通的建设需求和业务流程。

3.提升质效方面

12348（全国公共法律服务专用电话）、12329（全国统一住房公积金服务电话）是通过双号并行、设分中心形式归并但仍保留话务座席的热线平台，责任单位要配足话务座席，保证工作质量，必须实现话务人工接通率达到95%以上。

12345要积极推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等工作方式，健全完善诉求事项分类标准、办理时限，提高办理效率。

公安机关要根据110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。

4.公安机关要全面完善并加强各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。

（四）保障要求

1.加强组织领导

坚持党对12345与110对接联动工作的全面领导，确保正确政治方向。深入推进作风革命、效能革命，进一步强化责任担当，确保对接联动工作落地见效。县政府办公室、县公安局负责统筹全县12345热线和110平台对接联动工作，细化分流转办具体规则和事项清单，建立健全各项机制，研究解决对接工作中遇到的重大问题，总结、推广经验做法。各乡（镇）人民政府要加强对分流联动工作的组织领导和协调管理。县级各突发事件处置牵头责任部门、水电气等公共事业单位以及联动责任单位要切实履职尽责，按要求落实各项分流联动工作。

2.强化支撑保障

县级各部门及各乡（镇）要加大对12345热线与110平台对接联动、系统建设、人员培训等的财政保障力度。12345热线与110平台要强化工作人员业务培训，有关部门、单位要加强联动处置力量教育管理，建立健全内部规章制度，针对性开展业务培训和实战演练，提高工作人员综合素质、服务水平和实战处置技能。要落实好一线工作人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出的单位和个人，按照国家有关规定给予表彰奖励。

3.严格督办考核

坚持“谁受理、谁督办、谁考核”的原则，压实工作责任，强化监督考核，不断提高电话接通率、按时办结率和回访满意度，确保企业群众诉求事项办得快、办得好；对因联动不及时造成事态恶化、矛盾激化的，按照有关规定进行严肃问责和通报。

4.大力宣传引导

各乡（镇）、各有关部门要充分利用政府网站、政务新媒体、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。同时，加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345热线与110平台对接联动工作成果。

审定人、联系人

审定人：杨勇，0876-3127099

联系人：杨道能，0876-3127099