各所，县局相关股：

《砚山县市场监督管理局“诚信经营 放心消费”工作实施方案》已经局领导班子研究同意，现印发给你们，请认真抓好落实。

砚山县市场监督管理局                                     

2022年10月13日                                      

（此件公开发布）

砚山县市场监督管理局开展创建“诚信经营 放心消费”工作实施方案

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，认真落实《国务院“十三五”市场监管规划》关于“推动在全国范围内开展放心消费创建活动，提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”的工作要求，通过在市场主体中开展放心消费创建活动，着力提高砚山县诚信经营消费环境安全度、经营者诚信度和测费者满意度，提振消费信心，释放消费潜力，为拉动内需、扩大消费、稳定经济增长、促进转型升级和保障改善民生营造良好环境。根据省、州局要求结合砚山县的工作实际，特制定本工作实施方案。

二、组织机构

为加强创建工作的组织领导，成立砚山县市场监督管理局开展“诚信经营 放心消费”创建工作领导小组，成员名单如下：

领导班子成员及各机构负责人。

三、工作要求

各所对“诚信经营 放心消费”创建户（企业、个体）按照附件1--10要求填写完毕后，附件1、2、10交到投诉举报管理股进行系统录入并存档；附件3--9要求创建户（企业、个体）在经营场所上墙悬挂。各所在填写附件1--10时将“附件X”的字样删除。

四、诚信经营放心消费示范户完成任务数

五、完成时限

各所按任务数于2022年10月31日前完成示范户户数；于11月6日将开展完成情况报投诉举报管理股。

附件： 

            1.“诚信经营 放心消费”企业申报表

            2.“诚信经营 放心消费”承诺店申报表

            3.XXX企业（个体工商户）消费维权服务站

            4.“诚信经营 放心消费”创建承诺

            5.经营者首问责任和赔偿先付制度

            6.不合格商品退市制度

            7.进货查验制度

            8.消费纠纷和解制度

            9.消费侵权损害赔偿制度

            10.“诚信经营 放心消费”承诺店（企业）承诺表

            11.填写及制作说明

附件1

              “诚信经营 放心消费”企业申报表

附件2

          “诚信经营 放心消费”承诺店申报表

附件3

XXX企业（个体工商户）消费维权服务站

站长：

姓名：xxx     

成员： 

姓名：xxx 

姓名：xxx

 姓名：xxx

消费维权服务站职责：

1、建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；

二、解答消费者有关咨询，向消费者提供消费信息服务；接受消费者的建议和意见，不断提高商品和服务质量；

三、受理、处理消费者与本单位的消费纠纷，做好消费纠纷和解记录；

四、承办市场监管部门转交的适宜由经营者与消费者和解的消费者投诉，并安排专人跟进，快速处理，在规定期限内无法达成和解的，并向辖区市场监督管理所反映，由市场监管部门处理；

五、向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；

六、对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷事件，及时向市场监管等有关部门反映；

七、定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强企业自律；

八、配合市场监管部门开展对消费维权服务站和解案件的回访和检查；

九、协助检查企业的商品质量、包装、标识、宣传、广告等是否符合国家法律法规的规定，防止损害消费者权益的违法行为发生。

十、处理市场监管部门交办涉及本单位的其他工作。

投诉电话：xxxxxxx

XXX企业（个体工商户）

                                    （加盖印章）

                              XXXX年XX月XX日

附件4

“诚信经营 放心消费”创建承诺

一、遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》等法律法规。

二、规范价格行为，实行明码标价，公开服务收费标准，坚决抵制价格欺诈；使用法定计量器具，确保称准量足，收费合理。

三、不做虚假广告，不虚假宣传误导消费者，不欺骗顾客。

四、严把商品进货关、销售关和退市关，建立健全商品进货检查验收制度、索证索票制度、进（销）货台账制度、退市制度等，保证商品质量，不销售不合格商品和无厂名、厂址等来源不明的商品。

五、快速处理消费投诉，耐心解答消费者的咨询，及时为消费者排忧解难，积极配合工商和市场监管等部门处理消费纠纷。

六、积极组织参与“诚信经营  放心消费”创建工作，向消费者宣传正确选购和使用商品的知识，定期组织商户学习相关法律法规，引导商户守法经营和诚信经营。

七、积极维护消费者的合法权益，重视售后服务，严格执行国家“三包”规定，自觉接受消费者监督，以优质的商品和服务取信于消费者，确保消费安全。

八、放心消费创建经营单位工作人员和志愿者举止端庄、用语文明、待客热情，创造优美整洁、诚信放心的消费环境；

九、严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定的义务。

XXX企业（个体工商户）

                           XXXX年XX月XX日（加盖印章）

附件5

经营者首问责任和赔偿先付制度

   一、消费者在“诚信经营 放心消费”承诺店（企业）购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则向经营者进行维权，该经营者必须依法承担首问责任，不得推诿，及时受理和处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。双方和解不成，消费者向商场，有关行政部门或者消费者保护组织投诉的，商场、店铺应当积极配合调查处理。

   二、消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向经营者要求赔偿，也可以向生产单位要求赔偿。消费者向经营者要求赔偿的，经营者不得推诿；经营者赔偿后，依法向生产单位追偿。

   三、商场、市场和平台经营者与场所内的经营者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议，当出现侵害消费者合法权益时，销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付或者撤场等，导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付。

四、赔偿先付启动条件：1.消费者提供发票等购货凭证或者服务单据。2.由消费者证明其合法权益受到损害。3.消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。4.店铺存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

五、赔偿先付启动条件流程：1.消费者认为合法权益受损时，可以直接向销售者或者服务者索赔；对处理结果不满意的，可以向商场、市场和平台经营者投诉；2.商场、市场和平台经营者接到投诉后，及时安排专人处理，并进行协商；3.协商一致的，销售者或者服务者及时履行协议；4.协商不能达成一致，经核实销售者或者服务者确实存在过错的，商场、市场和平台经营者向消费者先行赔付。赔偿先付方式包括对商品进行修理、重作、更换、退货、不足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。

XXX企业（个体工商户）

                              XXXX年XX月XX日

                                （加盖印章） 

附件6

不合格商品退市制度

   第一条  参加“诚信经营放心消费”创建活动经营者应当自觉遵守重质量、讲诚信的商业道德，加强自律，抵制假冒伪劣和违法商品。经营的商品必须符合法律、法规和相关质量标准的规定，履行不合格商品退市制度。

   第二条  不合格商品退市是指商品因质量问题或者不符合法律、法规及相关标准的规定，需要立即停止交易而采取的停止销售、撤柜、召回、扣押封存、没收、强制退出市场等措施。上述商品包括商业性服务提供的商品。

   第三条  有下列情况之一的商品，必须退市：  

   （一）不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的商品；

   （二）不符合在商品或者其包装上标注采用的产品标准的商品，不符合以商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的商品，不具备应当具备的使用性能的商品；

   （三）国家明令淘汰并禁止销售的商品；

   （四）伪造产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；

   （五）失效、变质的商品；

（六）篡改生产日期的商品；

（七）无厂名、厂址等来源不明的商品；

   （八）市场监督管理部门组织的商品质量监督抽查中，被判定为严重不合格的商品，该批次或同型号、同规格的商品；

（九）同一种商品，连续两次在商品质量监督抽查中被判定为不合格的，该种商品必须退市。

   第四条 经营者要经常对其经营的商品进行清理和查验，发现有第三条所列的商品，应及时采取措施，予以清除，并向属地市场监督管理部门报告。

   第五条 经营者明知或者应当知道其所经营的商品属第四条所列情况，既不主动采取措施，又隐瞒不抱继续销售的，市场监督管理部门依法从严查处，并录入不良信用记录档案。  

 XXX企业（个体工商户）

                              XXXX年XX月XX日

                                 （加盖印章）

附件7

进货查验制度

一、严格进货检查验收。产品或者其包装上的标识应有：中文标明的商品名称、生产厂名和厂址；产品质量检验合格证明；性能、用途、生产批号、产品标准号、定量包装商品的净含量及其标准方式；根据商品的特点和使用要求，需要标明的规格、等级、所含主要成分和含量；限期使用商品的生产日期、安全使用期（保质期、保鲜期、保存期）和失效日期；对使用不当、容易造成商品损坏可能危及人身、财产安全的商品的警示标志或中文警示语。

二、建立进（销）货台账。如实记录供货（进货）单位名称（营业执照统一社会信用代码）、法定代表人、联系方式、许可证号、许可证有效日期、商品数量等内容，并存档备查。

三、向供货商索证索票。采购商品，应当向供货商索取有关供货证明、票据等证明资料，确保供货者主体资格合法、购入商品来源正规。对依照法律、法规规定实行生产许可证或者强制性产品认证制度的商品，应查验其许可证、认证证书等。对于商品标注“有机产品”、“绿色食品”等标志的，应当要求供货商提供相应标志证书，并确认在有效期内。

四、强化网络化管理。商场、超市、市场等有条件的经营者应当实行计算机网络化管理，建立健全电子档案。

XXX企业（个体工商户）

                                  XXXX年XX月XX日

                                    （加盖印章）

附件8

消费纠纷和解制度

为了保护消费者的合法权益，有效解决消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他相关法律、法规，制定本制度。  

第一条 建立客户投诉处理的工作标准。使客户投诉能够及时、准确地得到解决，提升客户满意度。

‎第二条 在辖区市场监督管理局的指导下，设立消费维权服务站，由专职人员负责消费纠纷的受理和处理工作，公开消费投诉电话。

第三条 客户投诉遵循“谁接待、谁受理、谁跟进、谁处理、谁回复”，受理人为第一责任人。

第四条 消费纠纷发生时，消费者可以向有关职能部门投诉，也可以直接向维权站工作人员投诉。

第五条 消费者和经营商发生消费权益纠纷时，双方可在维权站工作人员调解下自愿协商和解。协商无法和解的投诉，要防止矛盾激化。

第六条 消费纠纷调解时，维权站工作人员要以事实为依据，以法律为准绳，对投诉事项进行公平、公正的调查和调解，积极促使双方在友好的气氛下协商解决纠纷，并认真登记投诉举报内容，做到事事有回复、件件有落实。

第七条 协调不成的，应告知并协调双方当事人向当地消协、辖区市场监督管理所或其他行政部门寻求帮助，由相关部门进行调解。

第八条 维权站工作人员应当向消费者提供消费信息和咨询服务，向其他工作人员宣传消费者权益保护法律法规，倡导诚信、文明的经营理念。

第九条 定期组织消费维权站工作人员参加学习培训，掌握民事纠纷调解的方法措施，不断提高调解工作水平。

第十条 维权站工作人员要做好消费投诉和调解的记录和统计工作，定期对消费者投诉相对集中的问题向市场监督管理部门等有关部门汇报。

XXX企业（个体工商户）

                               XXXX年XX月XX日

                                    （加盖印章）

附件9

消费侵权损害赔偿制度

为保护消费者权益，使消费者不受侵害，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《侵权赔偿法》等相关法律法规，特制定本制度。

一、认真执行国家《三包》规定，国家没有规定的商品，企业自行制定售后服务规定，自觉维护消费者合法权益。

二、认真执行国家物价政策、明码标价，不以虚假宣传、虚假让利、虚假优惠等形式欺骗和误导消费者。

三、认真执行国家有关政策或者按照商业惯例向消费者出具购物凭证或者服务单据。

四、承诺不以次充好、掺杂使假、以假充真、短尺少称，不经销过期、失效、变质、“三无”产品等假冒伪劣商品。

五、承诺不对消费者设不公平、不合理的格式合同、霸王条款或者店堂告示，免除损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

六、承诺不对消费者侮辱、诽谤，不搜查消费者的身体及其携带的物品，不侵害消费者的人身自由。

七、承诺积极配合消费者协会对消费侵权的调查调解，对消费侵权纠纷先行与消费者调解。对侵权调解不成的，消费者可以向消费者协会或者市场监督管理部门投诉，或者向人民法院起诉。

XXX企业（个体工商户）

                                    （加盖印章）

                              XXXX年XX月XX日

附件10

“诚信经营 放心消费”承诺店（企业）承诺表

监管部门：砚山县市场监督管理局 监督电话：12315

承诺单位（签章）：               承诺日期：  年  月  日

附件11

            填写及制作说明

1、个体工商户填写及制作时将附件1----附件10中的括号及括号内的“企业”二字删除；

2、企业填写及制作时将附件1----附件10中的“承诺店”三字及括号删除；

3、   填写及制作时将 “附件X”字样删除。