一、什么是“文山接诉即办”平台？

答：“文山接诉即办”平台由文山州人民政府办公室主旨在应用现代信息技术和网络技术，开辟群众诉求表达、回应群众关切新通道，让群众有什么急难愁盼的事、发现什么安全隐患、矛盾纠纷、不文明现象等，可以通过平台一键反映。

二、为什么要推广应用“文山接诉即办”平台？

答：为进一步密切党群干群关系，不断优化提升营商环境，加强基层治理，拓宽畅通群众诉求渠道，充分发挥平台在保障民生、加强社会管理、文明城市创建、基层治理“一网兜”等方面的促进作用，切实维护社会和谐稳定，助力“平安文山”建设。

三、“文山接诉即办”的工作目标是什么？

答：坚持人民至上、为民服务宗旨，秉持“接诉即办、全程督办、限时结办”理念，进一步畅通政民互动渠道，提升政府公共服务和社会治理能力，不断增强人民群众的获得感和对政府工作的满意度，不断提升群众诉求服务效能，提高平台诉求响应、效能督察、智慧管理的能力和水平，把平台打造成为“便捷、畅通、管用、信任”的公共服务平台。

四、砚山县推广应用“文山接诉即办”平台有工作机构吗？

答：有。在县委、县政府、县委政法委领导下，砚山县成立了“接诉即办”工作领导小组、工作专班、指挥中心，县政府办公室负责统筹协调群众诉求办理的各项工作，协调解决办理工作中的各类问题。

五、“文山接诉即办”平台受理哪些诉求？不受理哪些诉求？

答：主要受理企业和群众各类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

六、反映问题后是怎么办理的？

答：一是即时办理。实行“首接首办、接诉即办、直转快办、跟踪督办、会商联办”的工作机制。对群众反映的问题，先由首接承办单位依据相关法律政策规定予以当场答复，不能当场答复的事项按照分类处置归口办理原则，与相关归口承办单位沟通对接，沟通对接清楚后转交办理；涉及多部门业务的工单事项，明确牵头单位、责任单位、配合单位，共同会商研究办理。对关系经济社会发展全局的重大事项和热点难点问题，按照归口，逐级沟通上报办理。二是快速响应。对于群众的诉求，各承办单位迅速响应，第一时间接收，积极回应群众诉求。其中：紧急事项1小时内响应，一般事项24小时内响应。三是限时办结。各承办单位要迅速交办到职能股室负责人办理。紧急事项原则上当天反馈办理情况，3个工作日内办结；普通事项5个工作日内办结；需多部门联合办理或较为复杂事项10至15个工作日内办结反馈。四是协调处置。针对紧急、疑难和重复诉求、多人群诉事项及督察室督办的工单，县工作专班会同承办单位，组织相关人员进行研究会商，研究落实具体解决问题的方案措施，及时跟踪办理。对领导批阅交办事项，采取现场跟办、会议研办、重点交办、盯办等方式推进办理。五是及时反馈。诉求办理完毕后须将办理结果及时回复诉求人，并将办理结果通过平台反馈至县指挥中心。诉求人对工单办理结果不满意的，研判出不满意事项中的合理诉求进行分析研究，再次明确办理意见、措施和责任人，限期解决；对受客观条件限制暂不能解决和无法解决的问题要耐心解释，争取群众理解。

七、反映问题应该具体怎么操作？

答：一是通过微信扫一扫下方二维码，即可进入“文山接诉即办”平台，授权获取手机号、头像、昵称后即可提出诉求、建议、咨询等。

二是点击微信右上角放大镜，输入“文山接诉即办”也可以进入平台。

录入反映事项的方式可以是文字、语音、视频、图片其中一个或多个；也可以点击“一键呼叫”即自动跳转到接诉即办值班电话，实现一键拨打，快速响应。录入完毕后，点击“提交诉求”按钮即可完成问题的反映。可以在“我的—我的诉求”中查看诉求内容和办理状态，办理结束后可以对办理结果是否满意进行评价。