为认真贯彻落实习近平总书记考察云南重要讲话精神，根据《云南省旅游市场秩序整治工作领导小组关于进一步做好全省旅游综合监管考核评价工作的通知》（云旅整治组〔2019〕2号）和《文山州2021年旅游市场综合监管工作方案》（〔2021〕—197）文件要求，加大我县旅游行业监管力度，深入推进全县旅游市场综合监管，严厉打击旅游市场违规违法行为，进一步净化和规范旅游市场，提升行业服务质量和水平，营造良好的旅游发展环境，特制定本方案。

一、工作目标

通过建立健全旅游市场综合监管体制机制，加大旅游市场综合监管力度，认真开展旅游市场秩序整治、旅游投诉、“30天无理由”购物退货、涉旅舆情处置、诚信评价、游客体验满意度等工作；严厉打击旅行社、导游等涉旅企业及从业人员违规违法行为，净化整治全县旅游市场乱象，解决存在的问题隐患，提升旅游行业服务质量；进一步巩固旅游市场秩序整治取得的成效，确保旅游市场持续健康有序发展，为砚山县旅游业发展提供良好的市场环境。

二、组织领导

按照《砚山县人民政府办公室关于调整充实砚山县旅游市场监管综合调度指挥部的通知》（砚政办发〔2019〕104号）文件要求，加强全县旅游市场监管工作的组织和领导，指挥部下设的旅游市场监管综合调度指挥中心在县委、县人民政府的正确领导下，坚持综合监管协调，属地管理原则，以县旅游市场监管综合调度指挥部为统筹、指导、协调全县旅游市场监管、综合治理工作；具体负责协调组织全县旅游市场综合监管工作实施；乡（镇）人民政府、各涉旅成员单位按属地管理具体负责实施。

三、工作内容

（一）深入持久开展旅游市场秩序整治工作。进一步加强综合监管的体制机制建设，强化“1+16+129+X”综合监管体系管理，加大旅游市场秩序的整治力度，深入推进旅游市场秩序严管严打工作。按照《云南省旅游从业人员“八不准”规定》要求，加强对旅游从业人员的教育和管理；加大“不合理低价游”整治力度，严查旅行社违法违规经营行为，对组织、参与经营“不合理低价游”的旅行社坚决纳入行业退出机制处理；开展未经许可经营旅行社业务专项整治行动工作；县指挥部要协调组织公安、交通、文旅、应急、市监、税务等成员单位认真开展旅游市场联合执法检查，切实做到每季度至少开展2次旅游市场联合执法检查专项行动，特别是节假日前，严厉查处“不合理低价游、强迫购物”等旅游市场违规违法行为，严厉打击涉旅违法犯罪行为。

（二）认真开展涉旅投诉处置工作。切实把涉旅投诉处置工作作为旅游市场监管的重要工作来抓好抓实，特别是“一部手机游云南”投诉系统分发的投诉件，要认真按云南省“1+16+129+X”的投诉处置模式和旅游市场综合监管考核评价暂行办法要求，建立健全综合监管体制机制，完善投诉处置机构，开通“一部手机管旅游”投诉处置账号，县级账号管理员要检查账号开通、权限设置情况，及时调整优化“一部手机管旅游”投诉处置账号，县级管理员和部门管理人员变动要及时更新并加强培训；进一步明确投诉处置分管领导和具体负责人员，压实工作责任，确保投诉处置按照省级要求5分钟响应，24小时办结，不断提升投诉处置满意率。对外公布我县的旅游投诉电话、各A级景区投诉电话，安排人员值班值守，确保投诉电话有人接听。加强涉旅游部门负责涉旅投诉办理人员的培训工作，提高投诉处置能力，提高工作实效。

（三）认真开展涉旅舆情监测处置工作。高度重视，切实增强涉旅舆情处置意识，制定下发我县旅游行业网络舆情应对工作预案，认真按照“一部手机管旅游”舆情监测处置流程及要求，建立健全涉旅舆情的监测、研判、回应机制，落实回应责任，避免反应迟缓、被动应对现象；切实按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则进行回应；对重大的涉旅舆情，旅游市场监管综合调度指挥部要切实负起领导责任，做好舆情回应的指导、协调、督促工作。旅游市场监管综合调度指挥中心要安排专人负责，加大涉旅舆情监测处置力度，一旦发生、发现涉旅舆情要按照舆情处置预案第一时间上报州级指挥中心，特别是“一部手机游云南”上的涉旅舆情处置，要快速反应、及时发声，持续响应，提高回应时效，及时发布官方正面信息，妥善处置涉旅舆情。各乡（镇）、各涉旅行业单位和部门按照属地管理原则，做好旅游行业网络舆情分析研判工作，发现网络舆情把网络舆情控制在萌芽状态，在本辖区内处置，避免事态扩大。

（四）开展“30天无理由退货”宣传和办理工作。严格按照《文山州“一部手机游云南”工作领导小组关于设置完善游客购物退货监理中心及服务点的通知》（文一机游发 〔2019〕5 号）和四统一”要求进一步健全完善游客退货体制机制，文山机场服务点工作人员要熟悉退货流程，熟练掌握操作系统，严格值班制度，游客退货要能及时受理，妥善处置，若游客要求现场办理退货，服务点工作人员要引导游客登录“游云南”APP 或拨打96301申请退货，由购物发生地的监理中心及时协调商品销售企业办理，严厉杜绝退货找不到人，打电话没人接听的现象发生，确保游客退货便捷顺畅；组织开展一次“30 天无理由退货”宣传、业务培训工作。加强开展“30 天无理由退货”宣传工作。县文旅局负责景区景点、星级酒店、旅行社网点，交通部门负责营运车辆、客运站、机场、高速公路收费站、服务区等，市监局负责步行街、购物街区、商场等的宣传工作。

（五）持续开展涉旅企业诚信评价工作。逐步提高诚信评价质量，强化结果运用，健全“优胜劣汰”机制，持续推进涉旅企业诚信评价工作，要按照《涉旅经营户规范指数评价工作规则》、《涉旅经营户品质指数评价工作规则》对2020年评价的企业开展复评工作，2021年第一季度完成对旅行社、旅游汽车、租赁车100%复评；二季度完成住宿经营户、餐饮经营户50%的复评；三季度完成住宿经营户、餐饮经营户10%的复评；四季度完成旅游景区和涉旅商品经营户100%复评工作。同时，对新增涉旅企业纳入诚信评价工作范畴，开展诚信评价工作，新增涉旅经营户诚信评价工作完成进度要与复评工作一致。

（六）开展游客体验满意度测评工作。指导景区、景点及涉旅企业，采取多种方式及活动引导游客通过“一部手机游云南”APP 体验评价功能对旅游市场环境、市场秩序、行业服务、投诉处理等方面开展体验满意度测评，测评结果纳入旅游市场综合监管季度考核。

（七）开展智慧景区建设，提升智慧监管能力。认真贯彻落实州指挥中心《关于开展A级景区监控视频接入工作的通知》文件精神，积极推进县级大数据中心和智慧旅游市场监管调度指挥中心项目建设，加快景区数字化建设，发挥信息技术手段在旅游行业的运用，进一步提升综合监管能力和水平，鼓励3A级以下景区开展智慧化建设，继续推动有条件的景区开展智慧厕所和智慧停车场建设，争取A级景区旅游要素数据信息接入州级指挥中心，实施更多景区手绘地图创建、票务系统改造、景区二维码标识铺设等平台功能覆盖工作，提升景区智慧监管能力和水平。

（八）开展涉旅安全生产，消防安全工作。进一步强化旅游安全红线意识，高度重视旅游安全生产工作，把确保旅游安全生产形势稳定作为一项重要的政治任务来抓；严格落实旅游安全生产责任制，加强值班值守，做到职责明晰、任务明确、责任到人、工作到位。按照安全生产有关文件精神，全面组织、深入开展旅游安全生产隐患大排查、巡查检查，特别是汛期、节假日的安全检查工作，认真研究部署旅游安全生产工作，开展自查自纠，特别是A级景区举行旅游节庆活动必须坚持安全第一，做好防控工作和应急预案，要严格检查排查，发现安全隐患，立即整改。同时，要加大高危旅游项目监管，特别是景区水上项目、特种设备旅游设施等，要严格制定和实施游客流量管控方案，要配备配齐安全管理人员，加大设备检查检修力度，切实把旅游安全工作落实到位，有效预防事故的发生。

（九）强化宣传力度，扩大知晓率。进一步加大对旅游市场综合监管工作的宣传力度，通过制作广告牌、海报、“温馨提示牌”等方式大力开展旅游投诉、旅游购物退货、消防安全等旅游市场工作进行全面宣传，扩大宣传面，提高游客知晓率，提升监管服务能力；通过新媒体等多形式开展旅游提示工作，提醒广大游客，出游期间加强疫情防控，严防低价游陷阱，树牢安全意识，游览举止要文明，开展不文明旅游行为劝导工作。

四、工作要求

（一）高度重视，提高站位。各成员单位务必高度重视旅游市场综合监管工作，必须充分认识到做好旅游市场综合监管工作的重大意义，进一步深化对提升旅游服务质量、加强旅游市场监管的重要性和紧迫性认识，着力解决综合监管中的突出问题和明显短板，主动作为、积极作为。进一步细化工作方案，明确目标责任，认真组织开展市场整治、诚信评价、游客体验度测评工作，切实处置好旅游投诉、退货、舆情工作；严厉打击旅游市场“不合理低价游、强迫购物”等违规违法行为，切实加强旅游市场综合监管。

（二）加大执法，严格查处。坚持做到边检查边整改，以检查促整改，对能及时整改到位的市场乱象，要立即采取措施整改到位，对暂时不能整改的要切实做到整改措施、责任、资金、时限和预案“五落实”；对整改不到位的涉旅企业，该摘牌的摘牌，该处罚的处罚。对市场监管工作中存在作风不实、措施不力、整改不力和慢作为、不作为、乱作为等失职失责行为严格进行追责问责，若因工作不力影响州对县旅游工作考核，情节严重的将移交县纪律监委追究相关责任；加大综合监管案件查处上报力度，对“不合理低价游、强迫购物”等旅游市场违规违法行为，严格按照“依法依规、从重从快、顶格处理”的原则，发现一起，查处一起，及时上报案件查处情况，县公安局、县市监局、县税务局、县道运局、平远道运分局、县文旅局等涉旅单位务必于每月23日前将当月查处的涉旅案件情况，每月不少于2起案件，较大案件优先（较大涉旅案件指：刑事处罚、行政拘留、吊销经营许可证、营业执照、从业资质、责令停业整顿、没收违法所得或罚款5万元以上的涉旅案件），将行政处罚决定书（电子版和扫描件）报县旅游市场监管综合调度指挥中心（当月没有案件必须实行零报制度），县中心于每季度第三个月 25 日前汇总后将各涉旅部门查处的涉旅案件情况通过政务网站公示，并报州旅游市场综合监管调度指挥中心。县指挥中心每季度通报一次主要涉旅部门案件报送情况，召开一次调度会。

（三）加强协作，属地管理。督促各乡有关（镇）、各主要涉旅部门持续深入推进全县旅游市场秩序整治、综合监管；强化属地管理责任，进一步明确本辖区旅游市场监管工作第一责任人，要切实负起本地区旅游市场监管工作责任，进一步细化旅游市场综合监管各部门、各单位的职能职责，加强对涉旅企业的诚信评价、投诉处置工作，组织指挥中心成员单位和涉旅部门认真开展投诉、退货处置培训，加大对辖区内景区、景点、旅行社、星级酒店、旅游汽车公司等涉旅企业的管理，规范其经营行为，提高服务意识，减少其涉旅投诉，提升游客满意度。

（四）严格考核，加强监管。充分发挥旅游市场监管综合调度指挥部的监管作用，建立健全旅游市场综合监管考核评价制度，进一步完善《砚山县人民政府关于印发砚山县旅游市场综合监管考核评价暂行办法》，细化旅游市场综合监管考核考评指标，进一步明确职能职责，扎实开展旅游市场综合监管工作，对旅游市场运行情况进行监管、综合考评和通报，切实提升全县旅游市场综合监管能力和水平。

附件1

砚山县2021年旅游市场综合监管工作任务分解表

注：上表所列工作任务完成情况将作为县对乡（镇）、部门年终考核的依据。

附件2

砚山县旅游市场综合监管工作分管领导和工作人员信息表

注：此表要填报本单位的分管领导和工作人员，工作人员将负责本单位的旅游案件上报，投诉、舆情处置，退货宣传、安全生产等对接、联系和处置工作。（旅游案件上报仅涉及县公安局、县交通运输局、县道路运输管理局、平远道路运输管理分局、县市场监督管理局、县税务局）